為全面落實工業和信息化部行風建設和糾風工作部署，湖北廣電網絡襄陽分公司堅持以人民為中心的發展思想，深入開展“民有所呼、我必有應”專項活動，以客戶滿意為最終目標，引領全員將服務做到百姓心坎上。
堅持用戶為本，恪守服務之責
始終把用戶需求放在第一位，高質高效為用戶排憂解難，辦好每一件客戶實事。一是暢通訴求渠道。多渠道傾聽客戶聲音，通過12345政府公共服務熱線和政府行風信箱、廣電客服96516、10099熱線、社區網格客戶群等平臺，以及走訪營業廳、社區、村組等，多渠道收集用戶訴求，征求用戶對服務工作的意見和建議，形成工作清單，明確服務事項、具體措施、辦結時限和完成效果，確保“接訴即辦”。二是實施網絡義診。變“被動響應”為“主動服務”，組織網絡員、技術人員開展網絡義診活動，主動上門為用戶免費進行電視寬帶故障檢測、網絡優化、資費答疑、反詐科普等，贏得用戶好評。三是高效解決問題。了解用戶需求，嚴格落實首問負責制，力爭件件有落實、事事有回應，確保每個問題都得到解決，每位客戶都滿意。
優化服務舉措，提升服務質量
嚴格落實服務舉措，不斷優化服務流程，持續提升服務質量。一是打造優質服務窗口。秉持“五心”服務承諾，對前來營業廳的用戶做到“主動問候，耐心傾聽，精準介紹，專業回復，快速辦理”，將“親情有線，真誠無限”的服務理念融入日常工作中。二是打造“一個電話服務到家”品牌。用戶撥打服務熱線反饋訴求，能在線解決的立即解決，不能在線解決的轉派至所屬區域專屬服務人員上門解決，簡化報裝、報修流程，讓用戶足不出戶即可享受廣電快捷服務。三是打造有溫度的服務陣地。在小區、街道、鄉村設立70余個便民服務點，將服務觸角延伸至群眾“家門口”。關愛銀發群體，在營業網點等候區設置愛心專座，提供老花鏡、醫藥箱、創可貼等便利物品，針對特殊情況及時提供幫助;在高溫、雨雪天等老年人不便出門的時間，網格經理堅持上門熱情服務。積極履行社會責任，將全市所有營業網點變身“愛心驛站”，提供休憩、充電、礦泉水、小圓扇等便民服務，設立周邊居民快遞免費寄投點，為市民帶來便利。
筑牢安播防線，保障用戶體驗
將安播保障作為核心任務，聚焦民生服務痛點，優化安全保障體系，確保用戶享受更優質、更安全的視聽體驗。進一步強化責任意識，完善管理制度和應急預案，常態化開展安全檢查、安播演練。持續做好5G測試優化支撐工作，目前已完成優化掛站191站。今年以來，累計出動技術運維人員2.07萬人次、搶修車輛9361臺次，高效處置光纜中斷、設備故障等突發問題;主動排查整改安全隱患535處，重點整治線路老化、機房消防等風險點，實現重大安全事故“零發生”;攻堅打通網絡“斷頭路”47.1公里，覆蓋新建小區，讓居民用上穩定網絡;完成86個老舊小區網絡改造，更換老化線路，新增光纖端口，實現網絡速率提升，全力保障用戶網絡視聽體驗。
建設智慧平臺，賦能“三美”鄉村
依托數字化技術和優質的網絡資源，推進富美鄉村智慧化平臺建設，助力村級組織信息化管理能力提速升級。平臺集信息化、智能化、數據化于一體，面向基層組織、廣大群眾，以電視端為主，其他應用端為輔，包含智慧黨建、三美鄉村、電視課堂、綜合服務、文明建設、平安鄉村、文化旅游等通用欄目，具有新聞展示、信息發布、便捷服務及互動參與等功能。為推進平臺建設落地，分公司總經理主動同當地黨政組織聯系，詳細講解“富美鄉村”智慧化平臺優勢，提供數智服務。目前已累計在襄城區臥龍鎮屠巷村、樊城區牛首鎮棗園村、襄州區伙牌鎮張伙村等9個縣(市、區)31個村上線富美鄉村智慧化平臺，進一步提高了鄉村組織建設、精神文化、生活服務、智治能力和水平，更好地服務當地老百姓。
供稿：襄陽分公司 李杰 黃玲
