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3月14日，在省通信管理局、省消協(xié)、省通協(xié)舉行“放心消費營業(yè)廳”創(chuàng)建啟動儀式后，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)公司迅速行動，按照“十件惠民實事”工作要求，迅速制定專項工作方案，全面啟動“放心消費營業(yè)廳”創(chuàng)建。

堅持透明公開，創(chuàng)建“放心消費”示范營業(yè)廳

優(yōu)選全省15家營業(yè)廳，率先創(chuàng)建“放心消費營業(yè)廳”。針對消費者關(guān)注的業(yè)務(wù)辦理效率、資費透明度、服務(wù)響應(yīng)速度等核心訴求，列出“放心消費營業(yè)廳”創(chuàng)建工作清單，包括全面提升服務(wù)響應(yīng)效率、業(yè)務(wù)辦理“二次確認”、確保消費信息透明可查等。通過營業(yè)廳電視或電子屏，全量公示在售套餐產(chǎn)品資費;通過營業(yè)廳公示欄，公開營業(yè)員崗位職責(zé)和工號、反詐宣傳提示等;通過易拉寶、宣傳單頁等宣傳本區(qū)域主售產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容;設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為進店用戶提供免費飲水、酒精消*水、創(chuàng)可貼、老花鏡等。同時還在營業(yè)廳設(shè)立“周邊產(chǎn)品體驗區(qū)”，提供相關(guān)視聽設(shè)備、智家設(shè)備等供用戶免費體驗。

堅持用戶至上，筑牢消費信任根基

始終堅持以用戶為中心，圍繞“消費放心、服務(wù)稱心、體驗舒心、使用安心、關(guān)懷暖心”五大維度提升服務(wù)質(zhì)量，加大資費套餐公示力度，在營業(yè)廳公示的基礎(chǔ)上，還在官方 APP 實時更新在售套餐信息，確保用戶明明白白消費。升級 “1+N”線上線下服務(wù)矩陣，實現(xiàn) 90% 以上業(yè)務(wù)線上辦、異地辦。為了讓用戶不因小故障影響收視，公司推出“視頻客服”，在線面對面幫助用戶排除小故障，極大地提升了故障排除時效。同時加大維修響應(yīng)時效管理，使上門服務(wù)平均響應(yīng)時間縮短至 15 分鐘。針對老年群體聯(lián)合社區(qū)開展百場“銀齡數(shù)字課堂”，推出“銀發(fā)無憂”專項服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

完善長效管理機制，構(gòu)建品質(zhì)服務(wù)生態(tài)

建立“服務(wù)質(zhì)量紅黃藍” 三色預(yù)警機制，對全省營業(yè)廳實施動態(tài)評估，督促各服務(wù)廳根據(jù)預(yù)警情況及時進行整改;將服務(wù)滿意度納入績效考核體系，服務(wù)質(zhì)量與管理團隊、業(yè)務(wù)團隊的工資掛鉤、與評先表模、干部任用掛鉤，把監(jiān)督管理形成閉環(huán)。

湖北廣電網(wǎng)絡(luò)將以此次創(chuàng)建活動為契機，真誠聆聽用戶心聲、完善服務(wù)標準、強化技術(shù)支撐，真正讓惠民舉措“看得見、摸得著、用得好”，把‘廣電服務(wù)’打造成百姓心中的放心品牌。