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郭穎，男，大專學(xué)歷，2009年進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò)工作，11年來(lái)，他深深熱愛(ài)著廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)、扎實(shí)細(xì)致，以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度、勤勞務(wù)實(shí)的作風(fēng)嚴(yán)格要求自己，深受公司領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)和同事們的肯定。

實(shí)干創(chuàng)佳績(jī)，苦練強(qiáng)本領(lǐng)

他負(fù)責(zé)的網(wǎng)格是武經(jīng)開(kāi)(漢南)分公司神龍經(jīng)營(yíng)部801網(wǎng)格。在各行各業(yè)均受疫情影響、經(jīng)濟(jì)整體下行的情況下，他所管轄的網(wǎng)格業(yè)績(jī)一直位居公司前列。

2020年6月至2020年12月，公司給他下達(dá)的網(wǎng)格到賬收入任務(wù)是66.13萬(wàn)元，他實(shí)際完成74.88萬(wàn)元，完成比例113.22%。這些業(yè)績(jī)的取得，得益于他年復(fù)一年，日復(fù)一日的踏實(shí)苦干。他不但做好營(yíng)銷服務(wù)本職工作，還主動(dòng)跟著“老師傅們”學(xué)習(xí)安裝和售后維護(hù)，各種苦活累活他都津津有味地鉆研透徹。此外，他還積極參加公司組織的各類活動(dòng)，在職工技能大賽、勞動(dòng)競(jìng)賽等活動(dòng)中總能看到他活躍的身影。

服務(wù)有總結(jié)，困難有對(duì)策

對(duì)于如何取得這么好的業(yè)績(jī)，他總結(jié)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，首先是要真心服務(wù)用戶，及時(shí)滿足用戶的需求，保障電視網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的安全傳輸，提高用戶體驗(yàn)度，因?yàn)橛脩魧?duì)公司產(chǎn)品的體驗(yàn)度直接影響續(xù)費(fèi)率，如果涉及工單量大、用戶體驗(yàn)差、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)雜的區(qū)域，就應(yīng)該立即梳理上報(bào)，及時(shí)解決問(wèn)題。例如：在801網(wǎng)格的新華社區(qū)和金色港灣憑瀾居，市網(wǎng)的C網(wǎng)信號(hào)和省網(wǎng)EPON信號(hào)并存，各類設(shè)備眾多，老化嚴(yán)重，運(yùn)維成本較高，用戶體驗(yàn)不好，鑒于以上問(wèn)題他及時(shí)上報(bào)公司，請(qǐng)求予以支撐并徹底解決，公司領(lǐng)導(dǎo)收到信息后立即給出網(wǎng)改方案，并于2020年7月進(jìn)入這兩小區(qū)做預(yù)熱宣傳。他迅速將該區(qū)域的用戶資料調(diào)出來(lái)整理，逐戶聯(lián)系做好解釋工作，耐心地向用戶介紹網(wǎng)絡(luò)升級(jí)后的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，并針對(duì)用戶需求制定套餐，大力推廣OTT業(yè)務(wù)。在推廣初期也有一些用戶表示不理解，針對(duì)用戶的疑惑，他逐一進(jìn)行解釋，并詳細(xì)介紹網(wǎng)絡(luò)升級(jí)所帶來(lái)的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，將用戶帶到小區(qū)演示區(qū)進(jìn)行對(duì)比演示，逐漸得到大家的認(rèn)可，到9月份，新華社區(qū)實(shí)現(xiàn)存量用戶光纖入戶改造達(dá)到90%，原老網(wǎng)關(guān)停90%，寬帶用戶新增296戶，同時(shí)解決了維修難、用戶怨的問(wèn)題。

真心換真情，服務(wù)暖人心

作為一名年輕的網(wǎng)格經(jīng)理，他善于傾聽(tīng)用戶心聲，用真情服務(wù)用戶。有一次地推現(xiàn)場(chǎng)，一位腫瘤醫(yī)院退休的老教授反映家中遙控器不靈，但因?yàn)樽优辉谏磉叄陨硗饶_不便，不方便去營(yíng)業(yè)廳辦理。郭穎聽(tīng)聞后，細(xì)心記下了老人的電話和地址，承諾當(dāng)天地推結(jié)束后回營(yíng)業(yè)廳拿遙控器。誰(shuí)知，郭穎將遙控器送到老人家時(shí)，發(fā)現(xiàn)型號(hào)并不匹配，查詢后發(fā)現(xiàn)，老人家里使用型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)。為了方便老人，郭穎在網(wǎng)上搜索出該型號(hào)匹配的遙控器，私人買來(lái)送到老人家中。雖然只是一件不起眼的小事，卻在老人心中種下了廣電服務(wù)好的印象，這位老者不僅寫(xiě)來(lái)感謝信送到營(yíng)業(yè)點(diǎn)，每逢節(jié)假日都會(huì)給郭穎發(fā)送祝福短信。俗話說(shuō)不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海。得到客戶信任，把每一步都踏穩(wěn)、踏實(shí)，這樣才能為續(xù)費(fèi)營(yíng)銷工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

巧用大數(shù)據(jù)，營(yíng)銷與時(shí)俱進(jìn)

隨著網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”以及共享經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)格經(jīng)理也必須學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，用好大數(shù)據(jù)賦能平臺(tái)，方便自己也方便用戶。他經(jīng)常使用大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)日常工作進(jìn)行計(jì)劃和安排，一是每天在大數(shù)據(jù)平臺(tái)按照小區(qū)順序選取用戶電話或者是微信回訪，詢問(wèn)用戶收視和使用是否正常;二是每天利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)按照機(jī)頂盒終端類型進(jìn)行用戶選取，聯(lián)系用戶進(jìn)行終端業(yè)務(wù)升級(jí)或者套餐升級(jí);三是對(duì)維護(hù)派單的用戶進(jìn)行精準(zhǔn)查找，了解用戶平時(shí)的續(xù)費(fèi)習(xí)慣，喜歡訂購(gòu)的內(nèi)容，找比較適合用戶的套餐定期推薦給用戶，并利用維護(hù)的機(jī)會(huì)給用戶做業(yè)務(wù)升級(jí)，用戶也更容易接受辦理。

作為一名網(wǎng)格員，沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)績(jī)，只有默默無(wú)聞的付出，對(duì)于郭穎來(lái)說(shuō)，離線用戶越來(lái)越少，新增用戶越來(lái)越多，用戶投訴越來(lái)越少，贊美越來(lái)越多，就是他最大的夢(mèng)想。