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諶國民，東西湖公司徑河經(jīng)營部負(fù)責(zé)人，同時負(fù)責(zé)徑河兩個片區(qū)的安裝維修及營銷工作，2022年完成收入54萬元，榮獲武漢分公司(武漢投資公司)2022年度“先進(jìn)個人”。

同事眼中的他：愛崗敬業(yè) 任勞任怨 業(yè)務(wù)扎實(shí)

自2018年轉(zhuǎn)行至廣電網(wǎng)絡(luò)以來，他默默無聞地耕耘在運(yùn)維一線，從一名普通的維修人員成長到經(jīng)營部經(jīng)理，他就像守護(hù)自己的孩子一樣守護(hù)著自己的網(wǎng)絡(luò)陣地。

為順利完成公司各個階段的營銷活動任務(wù)，他總會提前從系統(tǒng)中導(dǎo)出近三個月要到期的用戶，通過電話提前與客戶進(jìn)行溝通，盡量讓客戶知曉公司的各項(xiàng)優(yōu)惠活動。在日常工作中，他要求經(jīng)營部同事認(rèn)真落實(shí)省市公司推出的各項(xiàng)活動政策，熟練掌握公司的業(yè)務(wù)。在地推活動中，他總是認(rèn)真聽取用戶的建議，掌握用戶的需求，以便下一次地推開展時更好地服務(wù)用戶。遇上電話報(bào)修的用戶，他會在維修的過程中，與用戶閑話家常，以便在合適的時機(jī)推薦公司產(chǎn)品。

一次，與用戶約好了上門收費(fèi)，當(dāng)他敲開用戶家門時，發(fā)現(xiàn)兩口子正在爭吵，諶國民趕緊充當(dāng)起了和事佬，細(xì)問之下原來是家里的女主人聽朋友說其他運(yùn)營商交話費(fèi)可以免費(fèi)使用電視和寬帶，男主人則表示現(xiàn)在哪有那么好的事情，不同意轉(zhuǎn)網(wǎng)。諶國民聽罷直接從價格切入，問了一下用戶家里每個月的話費(fèi)情況，在了解到用戶平時電話費(fèi)不算高時，就拿出手機(jī)計(jì)算器給用戶算賬，一對比，明顯轉(zhuǎn)網(wǎng)更貴，此時氣氛明顯緩和了許多，加之他知道家里的男主人平時就喜歡看CCTV5+，就又從技術(shù)層面分析了單纖和雙纖的區(qū)別，同時又向用戶保證了后期的服務(wù)質(zhì)量。用戶聽罷笑道：“原本就想著免費(fèi)的不要錢，哪里知道還有這么多門道，以后還是安心地把家里的電視寬帶交給你吧。”就這樣諶國民用他的專業(yè)知識解決了用戶的困擾，也順利留住了用戶。

用戶眼中的他：正心誠意 眼明心細(xì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)

諶國民堅(jiān)信，只有前期服務(wù)做實(shí)做細(xì)，后期收費(fèi)才能事半功倍。日常工作中，無論是入戶安裝、上門維修還是現(xiàn)場營銷，他都會主動留下自己的聯(lián)系方式，方便用戶第一時間聯(lián)系到自己。

一次，一位老年用戶來電表示家中電視故障，電話那頭聽起來特別著急，電話掛斷后諶國民立馬趕往用戶家中，借助昏暗的燈光，他很快排查出問題所在，恢復(fù)了電視信號，并耐心地教會老人如何正確使用遙控器，直至老人能夠流暢操作方才安心。剛準(zhǔn)備離開的時候，他發(fā)現(xiàn)老人家里電線老化嚴(yán)重，存在嚴(yán)重的安全隱患。由于自己以前干過電工，具有電工實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和電工證書，在接換線路方面比較有經(jīng)驗(yàn)?？紤]到老人用電安全，在征得老人的同意后，將老人家里的電線重新?lián)Q了一遍，事后還給老人換了新的電燈泡，老人的家里頓時明亮了很多。老人眼含熱淚說道：“真的是太感謝了，因?yàn)楹⒆觽兂Ｄ暝谕夤ぷ?，平日里只能自己照顧自己，加之年紀(jì)大了很多事情都顯得力不從心，多虧了有像你這樣的好心人，給你的服務(wù)點(diǎn)贊!”從那以后這名用戶就一直積極熱情地配合他的工作提前續(xù)費(fèi)，同時還在親朋好友之間宣傳廣電的服務(wù)和產(chǎn)品。

“金杯銀杯比不上用戶的口碑”，諶國民用他真誠的服務(wù)與用戶建立了深厚的感情，在當(dāng)?shù)孬@得了好口碑，只要大家有需要，他便隨叫隨到，大家戲稱，他上門服務(wù)的速度堪比“110”。就這樣通過好口碑，很多外溢的老客戶重新選擇了廣電，老客戶又帶動了很多源源不斷的新客戶，用戶增加了，片區(qū)收入也提高了。

2022年金銀湖6片區(qū)網(wǎng)格員突發(fā)中風(fēng)，無法繼續(xù)工作，得知此事的諶國民主動承擔(dān)起該片區(qū)的工作任務(wù)，每天奔波往返于金銀湖與徑河之間，就這樣堅(jiān)持了半年之久。在他服務(wù)期間兩個片區(qū)沒有出現(xiàn)過任何投訴情況，哪怕他不再負(fù)責(zé)金銀湖片區(qū)，還有一些老用戶主動聯(lián)系他辦理業(yè)務(wù)。

“用戶的需求在哪里，我們的服務(wù)就做到哪里。”這是諶國民時常掛在嘴邊的話，也是東西湖公司“以客戶為中心”服務(wù)理念的堅(jiān)定實(shí)踐。

供稿：武漢分公司(武漢投資公司) 陳濤 李莎