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5月20日，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)恩施分公司利川支公司謀道經(jīng)營(yíng)部響起了一通特殊來(lái)電。電話那頭，一位腦癱患者言辭懇切，反復(fù)致謝，只為表達(dá)對(duì)廣電安裝工程師及時(shí)上門服務(wù)的感激之情。

事情追溯到5月17日下午，廣電客服接到用戶家屬的緊急求助。原來(lái)，用戶剛辦理電視寬帶報(bào)裝業(yè)務(wù)，因工作原因需即刻返回重慶。家中留有一位行動(dòng)不便的腦癱老人，家屬既擔(dān)心老人獨(dú)處時(shí)孤獨(dú)無(wú)聊，又憂慮沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)無(wú)法查看家中監(jiān)控，無(wú)法時(shí)刻關(guān)注老人的安危。因此，他們迫切希望工作人員能在當(dāng)天完成上門安裝。

了解情況后，謀道經(jīng)營(yíng)部迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間聯(lián)系了正在附近作業(yè)的運(yùn)維工程師趙茂林。接到轉(zhuǎn)派任務(wù)后，趙茂林爭(zhēng)分奪秒，僅用15分鐘便趕到用戶家中。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，面對(duì)因肢體障礙無(wú)法配合安裝的用戶，趙茂林主動(dòng)調(diào)整安裝方案，靈活規(guī)劃設(shè)備位置，熟練完成線路調(diào)試，并耐心指導(dǎo)用戶完成電視開機(jī)和網(wǎng)絡(luò)測(cè)試等操作。從進(jìn)門到結(jié)束服務(wù)，全程僅耗時(shí)37分鐘，趕在夜幕降臨前，讓用戶順利用上了電視和寬帶。臨走時(shí)，趙茂林還貼心地將常用操作指南打印成大字版，放在顯眼處，并留下聯(lián)系方式，承諾隨時(shí)提供幫助。

直到5月19日晚，與子女通話時(shí)，這位腦癱用戶才知曉廣電為其開通了綠色通道，特事特辦。感動(dòng)之余，他決定親自致電致謝：“廣電關(guān)愛老人、服務(wù)群眾的理念值得贊揚(yáng)，你們不僅安裝了寬帶，更裝進(jìn)了整座城市的溫度!”

“服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好!”利川支公司主要負(fù)責(zé)人在專題會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，“我們要把每一通用戶電話都當(dāng)作家人的求助，讓技術(shù)服務(wù)有迅速更有溫度。”公司干部員工積極響應(yīng)號(hào)召，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)要求，堅(jiān)持將特殊群體服務(wù)列為重點(diǎn)工作，除建立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制外，還針對(duì)殘障人士推出“無(wú)憂安裝”服務(wù)，涵蓋上門時(shí)間靈活調(diào)配、多語(yǔ)種指導(dǎo)手冊(cè)提供以及智能語(yǔ)音控制系統(tǒng)定制等個(gè)性化舉措。此次事件中，從接到報(bào)修到圓滿解決問(wèn)題，全程不到1小時(shí)。這不僅是廣電應(yīng)急響應(yīng)速度與專業(yè)服務(wù)能力的生動(dòng)注腳，更是“急群眾之所急”的暖心行動(dòng)，詮釋了湖北廣電網(wǎng)絡(luò)以人民為中心的服務(wù)理念，彰顯了黨網(wǎng)國(guó)企服務(wù)民生的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

供稿：利川支公司 李楊