專題專欄
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我叫阮菁，女，今年31歲，是湖北廣電網絡黃州支公司市場經營部營業廳的一名柜員。一直以來，我秉承“用戶至上”的服務理念，熱情、真誠地接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸。“謝謝!”“你們廣電的服務就是好!”在客戶的一聲聲由衷的感嘆聲中我的業績也逐步提升。2020年我為用戶辦理業務7932筆，其中增值業務創收76萬元、新發展用戶創收15.29萬元，營業總額達300萬元。
營業廳的工作比較枯燥繁瑣，但我喜歡這個崗位，喜歡看到客戶期待而來、滿意而歸的表情。我希望用一句問候、一杯熱水、一個微笑、一聲再見，把陽光帶進客戶的心里，把廣電的優質服務深深留在客戶的心中。
記得一個特別寒冷的下午，一位大爺滿面愁容地來到我們營業廳，走到了我的營業窗口。我熱情地打招呼：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎?”大爺小聲地說：“我想，我想查一下我家的電視費。”我回復：“好的，您請就坐。”可老人執意要站著?？吹酱鬆數纳裆?，我知道老人是怕給人添麻煩，哪怕我原本就應該為他服務。為了緩解大爺的緊張和不安，我遞上一杯熱水給他，并面帶笑容改用家鄉方言，熱情招呼他坐下來稍作休息。在核實了大爺的姓名、地址等各項信息后，我查詢到老人家里的業務還有2個月的使用期，經過詳細詢問，大體確定需要上門維護。因老人沒有電話，我當即聯系大爺片區的網格經理，告知故障原因，約好上門時間。大爺激動得連聲道謝，他說：“姑娘，謝謝你!你們廣電服務態度真好!我相信你們!我再續一年的電視費。”老人預存費用后滿意地離開了。
“如果你存在，那么就不要讓自己可有可無的存在著。”這句話對我影響至深。我堅信，公司發展需要我、工作崗位需要我、廣大客戶需要我，我有義務為公司發展奉獻力量，踏踏實實做好本職工作，切切實實服務好用戶。這是我在廣電網絡存在的意義，也是我作為公司一員的責任與擔當。
一個周末的午休時間，我的手機屏幕彈出一條消息，“我家的電視看不了了，咱小區有沒有懂行的能否到我家幫忙看一下!”我一看，原來是本小區的業主微信群，我當即在群里回復并于幾分鐘后來到他家。了解到該用戶常年外地經商，極少回家，家中電視閑置已久，為查找故障原因，我現場撥通了營業廳電話。經查，該用戶電視業務費用正常，我當即請同事為用戶的IC卡刷新授權，并將機頂盒斷電重啟。不到5分鐘，用戶家中的電視信號恢復正常，這位用戶對我十分感激，再三道謝，說自己只能中午在家呆一會，本是沒報多大希望在群里求援，沒想到還真找到了一位專業救兵，幾分鐘就解決了問題。這看似微不足道的一件小事，對于被幫助的用戶來說卻猶如雪中送炭，而我則愿意永遠成為為用戶雪中送炭之人。
2020年初，新冠疫情突如其來，黃州區疫情嚴重，公司營業廳關門停業。我第一時間主動請纓，要求加入客服中心堅守客服一線。家人十分擔心，但我勸說家人：“我會做好個人防護的，況且客服中心還有其他姐妹們在一起，你們不用擔心”。在接下來的日子里，我主動承擔起同事上下班的接送任務，每天下班后回家都是深夜11點多。其實每天聽到不斷攀升的確診病例，不緊張、不害怕是假的，但是想想還有那么多同事一直堅守一線，我覺得應該在自己力所能及的范圍內，為同事們分擔一點重擔，減輕一點壓力，為廣大客戶提供最大的幫助。
我深知只有具備完善的業務水平和營銷技能，才能做好銷售，干好本職工作。日常工作中，但凡公司出臺的新政策、推出的新產品、推廣的新業務、營銷的新策略，我都第一時間主動學習，力求以最快速度將疑點、難點全部弄懂弄通，徹底掌握。這樣在面對用戶業務咨詢時，我就能做到有問必答且快速、準確，同時也促進個人業績的提升。
一天，一位老人來到營業廳走到我的窗口說要報修寬帶，并一直吐槽我們寬帶使用效果不好，幾經周折最終弄清老人并非廣電用戶而是移動用戶。我瞅準時機，迅速向老人推介我們廣電的寬帶業務。老人聽到我的推介后產生了一絲興趣，但仍十分猶豫，認為他的寬帶業務是辦理移動話費98元包月套餐贈送的，并沒有花錢購買。隨后，通過幾分鐘的交談，我了解到老人日常電話使用頻率較低，手機流量需求也不大。我便跟老人仔細分析對比廣電與移動套餐的資費特點、產品區別，詳細介紹廣電的優惠活動、服務保障以及高清大屏優勢等等。聽過我耐心剖析，老人細算賬發現，廣電的消費明明白白，沒有隱性消費，如果單獨辦理移動電話業務，剩下的錢不但能用廣電寬帶，還有電視看。老人當即讓我為他辦理了鱷魚TV黃金套餐，并點贊我的服務，表示會幫我們做宣傳。正是因為我平常熟練掌握業務知識，才能為用戶快速解答疑問，并準確判斷用戶需求，在為用戶解決問題的同時，積極有效開展營銷工作。
營業員這個崗位，注定默默無聞，但我希望在這平凡的“小窗口”為客戶做好服務、為廣電做好宣傳，用自己成百上千次的問候和微笑，擦亮湖北廣電品牌，成就自己的無悔人生!
