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我叫阮菁,女,今年31歲,是湖北廣電網絡黃州支公司市場經營部營業廳的一名柜員。一直以來,我秉承“用戶至上”的服務理念,熱情、真誠地接待每一位客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸。“謝謝!”“你們廣電的服務就是好!”在客戶的一聲聲由衷的感嘆聲中我的業績也逐步提升。2020年我為用戶辦理業務7932筆,其中增值業務創收76萬元、新發展用戶創收15.29萬元,營業總額達300萬元。

營業廳的工作比較枯燥繁瑣,但我喜歡這個崗位,喜歡看到客戶期待而來、滿意而歸的表情。我希望用一句問候、一杯熱水、一個微笑、一聲再見,把陽光帶進客戶的心里,把廣電的優質服務深深留在客戶的心中。
記得一個特別寒冷的下午,一位大爺滿面愁容地來到我們營業廳,走到了我的營業窗口。我熱情地打招呼:“您好,請問有什么可以幫助您的嗎?”大爺小聲地說:“我想,我想查一下我家的電視費。”我回復:“好的,您請就坐。”可老人執意要站著??吹酱鬆數纳裆?,我知道老人是怕給人添麻煩,哪怕我原本就應該為他服務。為了緩解大爺的緊張和不安,我遞上一杯熱水給他,并面帶笑容改用家鄉方言,熱情招呼他坐下來稍作休息。在核實了大爺的姓名、地址等各項信息后,我查詢到老人家里的業務還有2個月的使用期,經過詳細詢問,大體確定需要上門維護。因老人沒有電話,我當即聯系大爺片區的網格經理,告知故障原因,約好上門時間。大爺激動得連聲道謝,他說:“姑娘,謝謝你!你們廣電服務態度真好!我相信你們!我再續一年的電視費。”老人預存費用后滿意地離開了。
“如果你存在,那么就不要讓自己可有可無的存在著。”這句話對我影響至深。我堅信,公司發展需要我、工作崗位需要我、廣大客戶需要我,我有義務為公司發展奉獻力量,踏踏實實做好本職工作,切切實實服務好用戶。這是我在廣電網絡存在的意義,也是我作為公司一員的責任與擔當。
一個周末的午休時間,我的手機屏幕彈出一條消息,“我家的電視看不了了,咱小區有沒有懂行的能否到我家幫忙看一下!”我一看,原來是本小區的業主微信群,我當即在群里回復并于幾分鐘后來到他家。了解到該用戶常年外地經商,極少回家,家中電視閑置已久,為查找故障原因,我現場撥通了營業廳電話。經查,該用戶電視業務費用正常,我當即請同事為用戶的IC卡刷新授權,并將機頂盒斷電重啟。不到5分鐘,用戶家中的電視信號恢復正常,這位用戶對我十分感激,再三道謝,說自己只能中午在家呆一會,本是沒報多大希望在群里求援,沒想到還真找到了一位專業救兵,幾分鐘就解決了問題。這看似微不足道的一件小事,對于被幫助的用戶來說卻猶如雪中送炭,而我則愿意永遠成為為用戶雪中送炭之人。
2020年初,新冠疫情突如其來,黃州區疫情嚴重,公司營業廳關門停業。我第一時間主動請纓,要求加入客服中心堅守客服一線。家人十分擔心,但我勸說家人:“我會做好個人防護的,況且客服中心還有其他姐妹們在一起,你們不用擔心”。在接下來的日子里,我主動承擔起同事上下班的接送任務,每天下班后回家都是深夜11點多。其實每天聽到不斷攀升的確診病例,不緊張、不害怕是假的,但是想想還有那么多同事一直堅守一線,我覺得應該在自己力所能及的范圍內,為同事們分擔一點重擔,減輕一點壓力,為廣大客戶提供最大的幫助。
我深知只有具備完善的業務水平和營銷技能,才能做好銷售,干好本職工作。日常工作中,但凡公司出臺的新政策、推出的新產品、推廣的新業務、營銷的新策略,我都第一時間主動學習,力求以最快速度將疑點、難點全部弄懂弄通,徹底掌握。這樣在面對用戶業務咨詢時,我就能做到有問必答且快速、準確,同時也促進個人業績的提升。
一天,一位老人來到營業廳走到我的窗口說要報修寬帶,并一直吐槽我們寬帶使用效果不好,幾經周折最終弄清老人并非廣電用戶而是移動用戶。我瞅準時機,迅速向老人推介我們廣電的寬帶業務。老人聽到我的推介后產生了一絲興趣,但仍十分猶豫,認為他的寬帶業務是辦理移動話費98元包月套餐贈送的,并沒有花錢購買。隨后,通過幾分鐘的交談,我了解到老人日常電話使用頻率較低,手機流量需求也不大。我便跟老人仔細分析對比廣電與移動套餐的資費特點、產品區別,詳細介紹廣電的優惠活動、服務保障以及高清大屏優勢等等。聽過我耐心剖析,老人細算賬發現,廣電的消費明明白白,沒有隱性消費,如果單獨辦理移動電話業務,剩下的錢不但能用廣電寬帶,還有電視看。老人當即讓我為他辦理了鱷魚TV黃金套餐,并點贊我的服務,表示會幫我們做宣傳。正是因為我平常熟練掌握業務知識,才能為用戶快速解答疑問,并準確判斷用戶需求,在為用戶解決問題的同時,積極有效開展營銷工作。
營業員這個崗位,注定默默無聞,但我希望在這平凡的“小窗口”為客戶做好服務、為廣電做好宣傳,用自己成百上千次的問候和微笑,擦亮湖北廣電品牌,成就自己的無悔人生!